คปภ. เปิดสัมมนาผู้ไกล่เกลี่ย ถอดบทเรียนข้อพิพาทด้านประกันภัย ยกระดับบริการประชาชนแบบครบวงจร

คปภ. เปิดสัมมนาผู้ไกล่เกลี่ย

ถอดบทเรียนข้อพิพาทด้านประกันภัย

ยกระดับบริการประชาชนแบบครบวงจร

    นายชูฉัตร ประมูลผล เลขาธิการคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (เลขาธิการ คปภ.) เป็นประธานเปิด “โครงการสัมมนาผู้ไกล่เกลี่ยและผู้ปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้องเพื่อพัฒนาทักษะและถอดบทเรียนการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัย” ระหว่างวันที่ 7-8 มิถุนายน 2567 ณ โรงแรม Riverton Amphawa จังหวัดสมุทรสงคราม โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อให้ผู้ไกล่เกลี่ยและพนักงานของสำนักงาน คปภ. ที่มีส่วนเกี่ยวข้องกับกระบวนการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านประกันภัย ใช้เป็นเวทีในการแลกเปลี่ยน เรียนรู้ ปัญหาอุปสรรค แนวทางการพิจารณาและเทคนิคการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทต่างๆ เพื่อนำไปแก้ไข ปรับปรุง การดำเนินการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัยให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น โดยมีผู้เข้าร่วมสัมมนาจำนวน 121 คน ประกอบด้วยผู้ไกล่เกลี่ยจำนวน 78 คน ผู้บริหารและพนักงานของสำนักงาน คปภ. จำนวน 43 คน โดยได้รับเกียรติจาก นายบุญรอด ตันประเสริฐ อดีตผู้พิพากษาหัวหน้าคณะในศาลฎีกา บรรยายในหัวข้อ “เทคนิคการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทและการเพิ่มประสิทธิภาพการไกล่เกลี่ยโดยผู้ชำนาญการ สำนักงาน คปภ.” และนายโชติช่วง ทัพวงศ์ อดีตผู้พิพากษาอาวุโส ศาลอุทธรณ์ ภาค 7 และผู้ทรงคุณวุฒิด้านการจัดการความขัดแย้งและไกล่เกลี่ยข้อพิพาท ให้เกียรติเป็นวิทยากรถอดบทเรียนการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทและแลกเปลี่ยนความรู้ ระดมความคิดเห็นเกี่ยวกับประเด็นปัญหาข้อพิพาทด้านการประกันภัย รวมถึงการเพิ่มเติมองค์ความรู้ในหัวข้อ “สัญญาประกันภัยสุขภาพมาตรฐานใหม่” โดย นางปรียานุช จีระศิลป์ หัวหน้ากลุ่ม กลุ่มนโยบายการกำกับผลิตภัณฑ์ประกันภัย และหัวข้อ “กรมธรรม์ประกันภัยรถยนต์ไฟฟ้าและกรณีศึกษา” โดยนายคณานุสรณ์ เที่ยงตระกูล ผู้อำนวยการฝ่ายอาวุโส ฝ่ายคุ้มครองสิทธิประโยชน์ และนายพงศกร ภาณุสานต์ ผู้เชี่ยวชาญพิเศษ กลุ่มกำกับผลิตภัณฑ์ประกันวินาศภัยสำหรับบุคคล

เลขาธิการ คปภ. กล่าวด้วยว่า นับแต่สำนักงาน คปภ. เปิดศูนย์ไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัย เป็นเวลา 8 ปี มีเรื่องร้องเรียนที่เข้าสู่กระบวนการไกล่เกลี่ยโดยผู้ชำนาญการทั้งสิ้น 1,691 เรื่อง โดยไกล่เกลี่ยข้อพิพาทสำเร็จจำนวน 1,320 เรื่อง คิดเป็นร้อยละ 78.06 ดังนั้น

 หากมีการถอดบทเรียนเพื่อรับทราบประเด็นปัญหาและอุปสรรคในการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทในทุก ๆ ปี รวมทั้งหาแนวทางในการปรับปรุงแก้ไขก็เชื่อว่าจะทำให้การไกล่เกลี่ยข้อพิพาทสัมฤทธิผลและมีสถิติเรื่องร้องเรียนที่สามารถยุติประเด็นข้อพิพาทได้มากยิ่งขึ้น

ทั้งนี้ สำนักงาน คปภ. ได้ดำเนินการเพื่ออำนวยความสะดวกและสนับสนุนการปฏิบัติงานให้แก่ผู้ไกล่เกลี่ยและพนักงานเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้อง ในขณะเดียวกันก็เพื่อยกระดับการให้บริการประชาชน โดยจัดทำแอปพลิเคชันติดตามกระบวนการคุ้มครองสิทธิประโยชน์ของประชาชนด้านการประกันภัย คือ แอปพลิเคชัน “OIC Protect” เพื่อคุ้มครองสิทธิประโยชน์ของประชาชนด้านการประกันภัยในทุกมิติครอบคลุมครบทุกกระบวนการ และเป็นช่องทางในการเข้าถึงระบบจัดการเรื่องร้องเรียน การไกล่เกลี่ยออนไลน์ การติดตามเรื่องร้องเรียน การนัดหมาย และการแจ้งผลการดำเนินการ พร้อมทั้งการบริการแจ้งข้อมูลข่าวสาร โดยประชาชน ผู้ไกล่เกลี่ย และอนุญาโตตุลาการ สามารถเข้าใช้งานผ่านโทรศัพท์เคลื่อนที่แบบสมาร์ตโฟน (Smart Phone) ทั้งระบบ IOS และ Android เพื่อเป็นการเพิ่มช่องทางให้ประชาชนทุกคน สามารถเข้าถึงบริการของสำนักงาน คปภ. อย่างสะดวก และรวดเร็วยิ่งขึ้น โดยสามารถดาวน์โหลดใช้งานได้ตั้งแต่ต้นปี 2567 ที่ผ่านมา

อีกโครงการหนึ่ง คือ โครงการพัฒนาระบบสารสนเทศเพื่อสนับสนุนงานด้านคุ้มครองสิทธิประโยชน์ด้านการประกันภัย ผ่านระบบ PPMS (Policyholder Protection Management System) ระยะที่ 2 ซึ่งสำนักงาน คปภ. ได้จัดทำระบบสารสนเทศเพื่อสนับสนุนงานด้านคุ้มครองสิทธิประโยชน์ด้านการประกันภัยเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการปฏิบัติงานในกระบวนการคุ้มครองสิทธิประโยชน์ด้านการประกันภัยให้กับประชาชน ตั้งแต่กระบวนการให้คำปรึกษาด้านการประกันภัย กระบวนการรับเรื่องร้องเรียนด้านการประกันภัยโดยพนักงานเจ้าหน้าที่ การไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัยโดยผู้ชำนาญการ

และกระบวนการระงับข้อพิพาทด้วยวิธีอนุญาโตตุลาการ นอกจากนี้ได้มีการเพิ่มประสิทธิภาพในกระบวนงานด้านคุ้มครองสิทธิประโยชน์ ให้เป็นช่องทางหรือตัวกลางในการเชื่อมต่อข้อมูลระหว่างบริษัทประกันภัย และสำนักงาน คปภ. โดยให้มีช่องทางรับ – ส่งข้อมูลเกี่ยวกับเรื่องร้องเรียนจากระบบสารสนเทศ ทำให้ประชาชนได้รับการบริการด้านการประกันภัยอย่างสะดวก รวดเร็ว โปร่งใส ประหยัด เป็นธรรม และอำนวยความสะดวกให้กับอุตสาหกรรมประกันภัยในภาพรวม โดยคาดว่าจะเริ่มใช้งานได้ในช่วงไตรมาสที่  2 ของปี 2568

“เวทีการสัมมนาผู้ไกล่เกลี่ยและผู้ปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการระงับข้อพิพาทด้านประกันภัยในครั้งนี้ มีความสำคัญต่อการแลกเปลี่ยนเทคนิค วิธีการ องค์ความรู้ และประสบการณ์เกี่ยวกับการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัยจากการถอดบทเรียน รวมทั้งข้อเสนอแนะต่างๆ ที่เป็นประโยชน์ต่อการปรับปรุงและพัฒนากระบวนการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทโดยผู้ชำนาญการ อันจะเป็นการยกระดับกระบวนการระงับข้อพิพาทด้านประกันภัยให้เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น” เลขาธิการ คปภ. กล่าวในตอนท้าย