ฝ่ายบริการลูกค้า ไม่จำเป็นต้องใช้คน  AI จะทำให้คนตกงานอีกหลายอาชีพ

ฝ่ายบริการลูกค้า ไม่จำเป็นต้องใช้คน 

AI จะทำให้คนตกงานอีกหลายอาชีพ

สุทธิชัย ทักษนันต์

ChatGPT พิสูจน์ให้เห็นชัดเจนแล้วว่า มันเป็น AI ที่เข้าใจภาษามนุษย์เมื่อมีการสื่อสารกับมันด้วยข้อความ แม้แต่การถามที่พิมพ์ผิด มันก็เดาออกว่าคนถามต้องการถามอะไร

หาก ChatGPT ไม่เข้าใจคำถาม มันจะแจ้งขอสงสัย แล้วให้เราลองตั้งคำถามใหม่ มันสามารถสื่อสารได้เกือบทุกภาษา แต่ภาษาที่มันถูกฝึกฝนมาอย่างเข้มข้น คือ ภาษาอังกฤษ

เมื่อเอา ChatGPT ไปเชื่อมกับแอป Speech Recognition มันจะเป็น AI ที่เข้าใจภาษาพูด

ทุกวันนี้ มีการใช้เสียงในการพูดคุยกับ AI กันอย่างแพร่หลายในการสั่งงานหรือการค้นหาด้วยภาษาต่างๆอยู่แล้ว

บริษัทที่มีความเชี่ยวชาญเรื่อง Speech Recognition เช่น Google, Amazon (Alexa), Microsoft (Cortana), Apple (Siri), Alibaba, IBM, Nuance มีผู้ใช้งานเอาแอปการจดจำเสียง ไปเชื่อมต่อกับ ChatGPT และสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ

บริษัทสตาร์ทอัพทั่วโลกจำนวนมาก กำลังตื่นเต้นกับ ChatGPT และเอาเทคโนโลยีไปพัฒนาเป็นแอปหรือแพลตฟอร์มต่างๆ

ฝ่ายบริการลูกค้าขององค์กรต่างๆ จะเป็นหน่วยงานแรกที่จะโดนดีสรัปโดย ChatGPT การให้บริการแบบข้อความจะโดนแทนที่ด้วยแชทบอทอย่างรวดเร็ว สำหรับการโต้ตอบด้วยเสียง หุ่นยนต์จะมาพูดโต้ตอบแทนคนในอนาคตอีกไม่นาน

แชทบอทแบบอัตโนมัติที่มีใช้กันอยู่ทั่วไปในปัจจุบัน มันเป็นการตอบคำถามแบบโง่ๆซึ่งเจ้าแชทบอทไม่เข้าใจคำถามที่แท้จริงของผู้ถาม การตอบคำถามต่างๆ เป็นคำตอบสำเร็จรูปที่คนช่วยเตรียมเอาไว้ล่วงหน้า

แต่แชทบอทรุ่นใหม่แบบ ChatGPT มันสามารถตอบคำถามเหมือนมันเข้าใจสิ่งที่ถามมันอย่างแท้จริง ไม่ต่างจากการถามคน มันรู้ดีกว่าคน รู้มากกว่าคน และตอบได้เร็วกว่าคน

การฝึกฝนให้ AI เรียนรู้ข้อมูลต่างๆของแต่ละองค์กร เริ่มต้นด้วยการป้อนข้อมูลคุณภาพรอบด้านให้มันมากที่สุด แล้วป้อนตัวอย่างคำถามและคำตอบที่ถูกต้องให้มันเรียนรู้ในหลายๆแง่มุม

ChatGPT เข้าใจข้อมูลที่ป้อนให้มัน ไม่ต่างจากคนที่เคยอ่านหนังสือแล้วเข้าใจแนวคิดต่างๆของเนื้อหา มันเข้าใจคำถามทั้งแนวกว้างและแนวลึก สามารถตอบคำถามที่แตกต่างกันทุกเรื่องได้ถูกต้อง

มันเป็นการตอบของ AI ที่เข้าใจเนื้อหาในข้อมูลจริงๆ ไม่ใช่การตอบแบบหุ่นยนต์เหมือนประสบการณ์เก่าที่คนส่วนใหญ่เคยเจอ

ประเทศไทยก็มีสตาร์ทอัพที่นำเทคโนโลยีของ OpenAI แบบ ChatGPT มาพัฒนาแชทบอทภาษาไทยกันแล้ว อีกไม่นานจะได้เห็นบริษัทไทยหลายแห่งมีแชทบอทภาษาไทยที่เข้าใจภาษาคนดีขึ้น

ฝ่ายบริการลูกค้าของบริษัทที่สื่อสารด้วยภาษาอังกฤษหลายแห่งในโลก เริ่มนำ AI ที่ใช้เทคโนโลยี ChatGPT มาทำงานแทนคนกันแล้ว เพราะมันทำงานมีประสิทธิภาพมากกว่าคน ทำงานได้ 24 ชั่วโมง 7 วันต่อสัปดาห์ บริษัทบางแห่งยังมีคนจริงเป็นส่วนเสริมในฝ่ายบริการลูกค้า การรับมือกับลูกค้าที่อยู่ในอารมณ์โกรธอาจต้องใช้คนจริงๆ

ตัวอย่างจริงของกิจกรรมที่ ChatGPT ถูกนำไปใช้ทำงานแทนคนในฝ่ายบริการลูกค้า เช่น

-ช่วยจองตั๋วเครื่องบินให้ลูกค้า

-ให้บริการต่างๆเกี่ยวกับธุรกิจของบริษัท ทำงานแบบอัตโนมัติ

-ตรวจสอบสถานะของสินค้าที่สั่ง รวมถึงการคืนสินค้าตามที่ลูกค้าต้องการ

-ให้ข้อมูลผลิตภัณฑ์และบริการ คำแนะนำการใช้งาน ช่วยแก้ปัญหาการใช้งาน

-ตอบปัญหาการร้องเรียนของลูกค้าทันที

-สร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งลูกค้าใหม่ มอบข้อเสนอที่จับใจกับกลุ่มเป้าหมาย

-ตอบกลับอัตโนมัติการรีวิวจากลูกค้า เข้าใจสิ่งที่ลูกค้ากล่าวถึง หากมีส่วนไหนที่เป็นข้อสงสัยอยู่ในรีวิวก็สามารถตอบข้อสงสัยต่างๆได้ทันที

-มันสามารถเขียนบทความที่เป็นเนื้อหาดึงดูดกลุ่มเป้าหมายที่เป็นลูกค้าได้

Kai-Fu Lee ผู้เชี่ยวชาญด้าน AI ของโลก เคยทำงานกับบริษัทเทคยักษ์ใหญ่หลายแห่ง คือ Apple, Microsoft, Google วันนี้เป็นซีอีโอของ Sinovation Venture ผู้สนับสนุนเงินทุน Startup ทั้งในสหรัฐอเมริกาและจีน เขาเป็นผู้เขียนหนังสือ Best Seller ด้าน AI คือ “AI Superpowers”, “AI 2041”

ธุรกิจ Venture Capital ของ Kai-Fu Lee ลงทุนกับสตาร์ทอัพด้าน AI หลายบริษัท เขามีพื้นฐานความรู้เรื่อง AI อย่างดี รู้ว่ามันสามารถทำอะไรได้บ้าง และได้ทำงานใกล้ชิดกับ แพลตฟอร์ม-แอพพลิเคชั่น-ผลิตภัณฑ์-บริการ หลายแห่งที่กำลังจะเปลี่ยนอนาคตโลก

 Kai-Fu Lee ให้ความเห็นเกี่ยวกับ 10 อาชีพที่อยู่ในภาวะอันตรายที่คนทำงานจำนวนมากจะถูกทดแทนด้วย AI คือ

1. การตลาดทางโทรศัพท์ / การขายทางโทรศัพท์
2. ฝ่ายบริการลูกค้า
3. คนงานในโกดังสินค้า
4. ฝ่ายธุรการ
5. โอเปอเรเตอร์โทรศัพท์
6. แคชเชียร์
7. คนทำงานร้านอาหารฟาสต์ฟู้ด
8. พนักงานล้างจาน
9. พนักงานตรวจสอบคุณภาพในสายการผลิต
10. พนักงานส่งของ

ในโอกาสต่อไป จะมาอธิบายให้เห็นภาพการพัฒนาของ AI ในแต่ละสาขาอาชีพที่สามารถมาทดแทนคนในอนาคตอันใกล้ และรวมถึงอาชีพที่จะมีปัญหาในระยะยาว….