กรณีศึกษา “แบงก์-ประกัน”จากอินโดนีเซีย เผยโอกาสและอุปสรรคในการให้บริการที่ลักษณะประชากรเปลี่ยนไป

กรณีศึกษา “แบงก์-ประกัน”จากอินโดนีเซีย

เผยโอกาสและอุปสรรคในการให้บริการที่ลักษณะประชากรเปลี่ยนไป

                                                ……………………………………………………

                การเปลี่ยนแปลงบทบาทจากตัวแทนไปสู่ที่ปรึกษาแบบยกระดับจะช่วยให้บริการด้านการเงินตอบสนองความต้องการกลุ่มผู้บริโภคดิจิทัลส่วนใหญ่ได้

            ขยายโอกาสในการปรับปรุงสุขภาวะทางการเงินให้ดีขึ้นโดยการพัฒนาอีโคซิสเต็มของพันธมิตรเพื่อผสานชุดผลิตภัณฑ์ด้านการเงินเข้ากับบริการมูลค่าเพิ่ม

                                                ………………………………………………………

               ไวโม (Vymo) (https://www.getvymo.com) บริษัทชั้นนำด้านโซลูชันการมีส่วนร่วมในการขาย (sales engagement) สำหรับบริการด้านการเงินต่าง ๆ ที่ได้รับการยอมรับจากการ์ทเนอร์ (Gartner) ได้เผยแพร่ผลการศึกษาเทรนด์พนักงานขายและพนักงานกระจายสินค้าทางดิจิทัลของอินโดนีเซีย ในขณะที่อุตสาหกรรมบริการด้านการเงินกลับสู่สภาวะปกติ

                นอกจากนี้ ภายในรายงาน "สภาพความเป็นจริงใหม่ของการปรับบริการทางการเงินให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละราย" (New Realities of Customer Personalization in Financial Services) ได้เปิดเผยข้อมูลอุปสรรคต่าง ๆ ที่สถาบันการเงินต้องก้าวข้ามเพื่อให้สอดรับกับลักษณะประชากรรูปแบบใหม่ รวมถึงวิธีต่าง ๆ ที่ธนาคารและบริษัทประกันจำเป็นต้องยกระดับกลยุทธ์การมีส่วนร่วมที่มีอยู่เพื่อให้บริการแก่ลูกค้าปลายทางได้อย่างดีที่สุด

                ข้อมูลจากหน่วยงานบริการด้านการเงินของอินโดนีเซีย OJK ระบุว่า "การปฏิวัติอุตสาหกรรม 4.0 นั้นเกี่ยวข้องกับการเปลี่ยนผ่านสู่ระบบดิจิทัล และในการปฏิวัติครั้งนี้ทำให้ธนาคารต้องปรับตัวและเปลี่ยนแปลง" ซึ่งรายงานผลการศึกษาได้วิเคราะห์ไว้ดังนี้

              – ผู้บริโภค 73% ระบุว่าต้องการได้รับประสบการณ์ที่แตกต่าง ซึ่งเป็นสิ่งที่จะทำให้ตนยังคงเป็นลูกค้าต่อไป ไม่ต้องการแค่เพียงประสบการณ์ในระดับที่ยอมรับได้

             – ธนาคารและบริษัทประกันชั้นนำจะใช้วิธีปรับบริการให้เหมาะสมกับลูกค้าอย่างมีความรับผิดชอบ เพื่อมอบประสบการณ์ที่แตกต่างในการสร้างลูกค้าประจำ

            – ที่ปรึกษาเฉพาะจะเป็นผู้รับผิดชอบในการทำให้ลูกค้ามีความภักดีต่อแบรนด์ยิ่งขึ้น

                ทั้งนี้ สถาบันผู้ให้บริการด้านการเงินจำเป็นต้องสร้างพนักงานขายที่สามารถปรับตัว ดึงดูดและรักษาความภักดีของกลุ่มผู้บริโภคในอินโดนีเซียที่รอบรู้ด้านดิจิทัลและมีกำลังซื้อจำนวนมาก

                นายราเชษฐ์ ซับโลก (Rajesh Sabhlok) กรรมการผู้จัดการของไวโม ประจำภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก กล่าวว่า "ก่อนหน้านี้ การขายประกันชีวิตจะขึ้นอยู่กับช่วงชีวิตของลูกค้า ถ้าเขาอยู่ในช่วงเริ่มสร้างครอบครัว คุณจะพูดคุยเรื่องการเพิ่มความคุ้มครองต่าง ๆ ถ้าเขาเปลี่ยนงานแล้วได้เงินเดือนเพิ่มขึ้น คุณจะแนะนำให้เขาแบ่งเงินส่วนหนึ่งไว้ซื้อประกัน แต่ทว่าในปัจจุบัน เราไปพบปะลูกค้าตัวเป็น ๆ ไม่ได้อีกต่อไป นั่นคือจุดที่เทคโนโลยีเข้ามามีบทบาทในการมีส่วนร่วมกับลูกค้า คุณต้องอ่านดิจิทัลฟุตพรินท์ของลูกค้าแล้วแกะรอย แล้วนำตรงนั้นมากำหนดเป็นแนวทางให้แก่ที่ปรึกษาเพื่อการมีส่วนร่วมและทำยอดขายได้มากขึ้น"

                เมื่อคุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการด้านการเงินดีขึ้นอย่างมากจากการใช้ประโยชน์จากข้อมูล ปัจจัยสำคัญที่สร้างความแตกต่างในการตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าในภูมิทัศน์ดิจิทัลจึงได้แก่ ความเกี่ยวข้องของผลิตภัณฑ์กับตัวลูกค้า ประสบการณ์การซื้อที่เหมาะกับลูกค้า และการสนับสนุนหลังการขาย ทั้งนี้ รายงานของไวโมจะวิเคราะห์เจาะลึกว่า ธนาคารและบริษัทประกันจะใช้ประโยชน์จากปัจจัยดังกล่าวเพื่อสร้างฐานลูกค้าประจำได้อย่างไร

…………………………..

เกี่ยวกับไวโม

ไวโม (Vymo) (https://www.getvymo.com) คือแพลตฟอร์มสร้างการมีส่วนร่วมในการขายที่ได้รับความไว้วางใจจากสถาบันการเงินกว่า 65 แห่งทั่วโลก ไม่ว่าจะเป็นเอไอเอ (AIA), เบิร์กเชียร์ ฮาธาเวย์ (Berkshire Hathaway), บีเอ็นพี พารีบาส์ (BNP Paribas), แอกซ่า (AXA), เจนเนอราลี่ (Generali), ซันไลฟ์ (Sunlife) และเอฟอี เครดิต (FE Credit) ไวโมช่วยพัฒนายอดขายผ่านการแทรกแซงและข้อมูลเชิงลึกจากล่างขึ้นบน ไวโมได้รับเลือกจากการ์ทเนอร์ (Gartner®) ให้เป็นตัวแทนผู้จำหน่ายในคู่มือการตลาดการมีส่วนร่วมในการขาย และยังได้รับเงินทุนจากเบอร์เทลสมันน์ อินเดีย อินเวสเมนท์ (Bertelsmann India Investments), อีเมอร์เจนซ์ แคปิตอล (Emergence Capital) และซีคัวญา แคปิตอล (Sequoia Capital)